Müşterim Veri Nimetimdir!

“Müşteri memnuniyeti nasıl sağlanır?”

Müşterim veli nimetimdir, müşterim veri nimetimdir!

Müşteriyi elde tutmanın zorlaştığı zamanlardayız.

Müşteriniz ne ister? Müşterinize nasıl bir fayda, değer sağlıyorsunuz? Biliyor musunuz?

Belki de artık meseleye “müşterinizin” gözüyle bakmanın zamanı gelmiştir; hatta geçiyordur.

Şirketlerin öncelikleri; müşteri bulmak, müşteriyi elde tutmak, şirketin büyümesi ve kar sağlamaktır. Bunun yolu da hedef kitle müşterilerinizi çok iyi dinlemekten, onların ihtiyaçları iyi tespit etmekten, dertlerine çözüm bulmaktan, fayda ve değer oluşturmaktan geçmektedir. Böylece müşterilerinizin hayatları kolaylaşır, renklenir, motivasyonu artar ve markanızın sadık müşterileri olurlar.

Başka önemli bir nokta rekabet üstünlüğü için farklılaşma şarttır. Rekabetin artmasıyla beraber tüketici tercihleri de etkilenmektedir. Özelikle işletmeler “ürün çeşitliliği, satış yerleri, fiyatlar, kampanyalar, teşhirler, satış sonrası hizmetler ve satış yöneticileri” vb. yoğunlaşarak inovasyonlar yapmaktadırlar.

Müşteri ve pazarlama ilişkisine baktığımızda da pazarlama, müşteri için insanların hangi ihtiyaçlarını çözdüğü üzerine çalışan, insanlarına fayda ve değer sağlayan, firma için ise “müşteri sadakati” oluşturmanın yolunu gösteren bir disiplindir, bilimdir. Bu hususu müşteri açısından ele almakta fayda olacağını görmekteyiz.

Sahiden “müşterim ne ister?”

Basit görünen zor bir soruyla karşı karşıyayız.  “Müşterilere sorulduğunda “daha…” ile başlayan cümleler kurarlar: “daha hızlı”, “daha konforlu”, “daha büyük”, “daha doğal”, daha, daha, daha… Henry Ford bunu şu şekilde aktarıyor; “Eğer müşterilerin ne istediğini sorsaydım, bana, daha hızlı bir at isterlerdi?” Odaklanılması gereken nokta “müşterilerin ne istediği değil” “neye ihtiyaç duyduğu(common pain)”  olmalıdır.

Chris Guillebeau “müşterim ne ister” sorusuna şöyle cevap vermektedir:

* Daha çok yakınlık, daha az stres;

* Daha ucuz fiyat, daha az sorun;

* Daha çok saygı görmek, satıcı ile daha az münakaşa etmek;

* Daha kısa sürede alışveriş yapmak, daha az belirsizlikle karşılaşmak.

Aslında şirketler içinde bu geçerlidir. Tüketicinin ve işletmenin memnun olduğu, çıkarların örtüştüğü prensiplerdir.

Müştenize, “ihtiyaç” olarak kabul edecekleri hiç akıllarına gelmemiş ürünler/hizmetler sunmalısınız. Steve Jobs “İnsanlar ne istediklerini bilmezler ta ki siz onlara gösterene kadar.”der.  Bunun yolu da müşterinizi iyi tanımak, onların beğenilerini, ihtiyaçlarını anlayabilmektir. Ona göre fayda ve değer katmaktır. Şirketler müşterilerinin fark etmediği ürünlerle/hizmetlerle rakiplerinin önüne geçerler.  Aslında şirketler hedef kitlerini ikna edecek müşterilerinin ihtiyaç, değer haritalarını çıkartırlar, değer pazarlaması yaparlar.

Harward Üniversitesi’nden Christensen; insanların ihtiyaçlarının ne kadar farklılıklar gösterdiğini anlatmak için milk-shake örneğini verir.  Bir restoranın en sevilen tarife göre milk-shake yapması ve müşterilerini memnun etmesi aslında pek de zor değildir. Fakat en iyi tarife göre milk-shake yapmak, her zaman insanların gerçekten ihtiyaç duydukları milk-shake olmayabilir. İnsanlar tükettikleri ortamlara göre bir milk-shake’ten farklı beklentileri olabilir. Çünkü ortama göre ihtiyaçları farklılaşır. Christensen yaptığı bir araştırmada, insanların otoyol üzerindeki bir restorandan satın aldıkları milk-shake’in çok kıvamlı olmasını istediklerini gözlemlemiştir. Çünkü ihtiyaçları, soğuk sütlü bir içecekten çok uzun yolda çabuk bitmeyecek, onları oyalayacak bir içecektir.

“Müşterim ne ister? sorusunda ve rekabet avantajı sağlamada önemli noktalardan biri de veri (davranışsal veri, demografik veri, tutumsal veri) toplama, veri analizi, veri değerlendirilmesi ve müşteriye ihtiyacı doğrultusunda ikna edip değer katmaktır. İşletmelerin, sürdürülebilirliği ve karlılığı müşterilerinin ihtiyaç, beklenti, isteklerini içeren geçmiş ve güncel bilgilerini toplamaları, analiz etmeleri, doğru adımlar atmalarıyla ile mümkündür.

Şirketler için diğer bir hususta “Daha fazla müşterimize nasıl verebiliriz?” prensibidir. Jack Welch “Müşterilerinizi elde tutmanın en iyi yolu, onlara daha az karşılığında daha çoğu nasıl vereceğinizi sürekli olarak araştırmaktır.” der. Bunun yolu da titiz bir şekilde veri toplama-analizi-sentezi yaparak “müşteri kişiselleştirmesi” yapmaktan geçmektedir. Titiz bir şekilde veri toplayıp analiz etmeli ve sonuçları ölçülür hale getirmeliyiz. Şirketler, müşterimin hangi sıkıntısı var, bu derdini nasıl çözeceğim? Müşterime faydası ne olacak? Müşterime unutamayacağı, sadık müşterim yapacak nasıl bir deneyim sunmalıyım?  Müşterim hangi ürün/hizmetleri beğenir? Müşterim neleri hazzetmez? Müşterimi sadık müşteri yapacak karlı iş modelim ne olmalı, bu modeli nasıl kurmalıyım? Müşterim için hangi inovasyonları yapmalıyım? Müşterim hangi satış kanallardan alışveriş yapıyor? İnternet sitelerinde en çok hangi sayfalarda geziniyorlar? İnternetten veya doğrudan yaptıkları alışverişlerde sepetlerine hangi ürünü eklediler? Müşterimin yaş aralığı nedir? Müşterim evli mi, bekar mı? Müşterim kiracı mı, ev sahibi mi? Sorularının cevapları markaların işlerini kolaylaştıracaktır. Zira kişiselleştirme müşteri etkileşimini arttırır, özel fırsatlar sunulduğu için müşteriye değerli hissettirir, rakipleri karşısında rekabetçi avantajlar sağlar. Unutulmamalıdır ki; müşteriler kendilerine değer verilen bir markadan alışveriş yaparlar. Bu sorularla şirketler hedef kitlelerinin markalardan beklentilerini öğrenirler, tüketici tercihlerini, algı ve merakları bilerek ona göre pazarlama stratejilerini taktiklerini belirlerler.

Özetle;

Müşterilerin tercih edebileceği işine yarayacak, işini kolaylaştıracak, aklına getirebileceğiniz ürün çeşitliliği olmalıdır. Ürün/hizmetimizin müşterimize ne fayda sağlayacağı içeren tanıtım bilgilendirmesi ‘müşteri kişiselleştirmesi” yapılmalıdır.

Müşteriniz kolay ulaşabilmelidir. Faaliyet yerinize doğru karar vermelisiniz. Örneğin; İnternetten alışveriş yapıyorsanız satın alınan ürünün başına bir şey gelmeden hızlı teslim edilebilmesi, herhangi bir sorunla karşılaşıldığında muhatap ve hızlı çözüm bulunması istenmektedir. Park sorunun yaşanmayacak yer tercih edilmelidir.

Müşterinize hedef kitlenize göre en uygun fiyatı sunmalısınız.

Müşterilerinizin kampanyaları, indirimleri, promosyonları sevdiğini unutmamasınız.

Müşteriniz keyifli bir alışveriş yapması için teşhire (temizlik, tertip düzen, dikkat çekici olması, merak uyandırması, etiketin rahat okunması, mağazada çalan müzik, ışıklar, koku) önem vermelisiniz. Bu beraberinde ek ürünler alma ihtimali de artıracaktır.

Ürün/hizmet satış sonrası (taşınması, garanti işlemleri, kurulum ve montaj hizmetleri, kullanım sonrası memnuniyeti) müşteriyi değerli hissettirir, müşteri sadakati oluşturur.

Ürün ve hizmetler kişiye özel tasarımlar etkilidir. Bunun içinde veri analitiğine önem verilmelidir. 

Müşteri, kendisiyle yakın, faydalı ve güvene dayalı bir ilişkinin kurulmasını, yürütülmesini bekler. Bu da ürün/hizmete müşteri tatmini ve müşteri sadakatini beraberinde getirir. Müşteri ile şirket arasında kârlı ve güvene dayalı uzun süreli bir ilişkinin yolu “müşteri odaklılık, içten, net iletişim, inovasyon, mütevazı ve çalışkan olmak, takım çalışması ve veri ile karar vermek gerekmekten geçer.

Kısacası “Müşterimin ihtiyacı, sorunu, derdi, beğenisi ne? Ben bunlara nasıl bir çözüm sunuyorum. Ürünlerimin/hizmetimin müşterime faydası ne? Müşterime ne değer katıyorum? sorularını kendisine pusula yapan şirketler her zaman kazanırlar.

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]